Beschwerdemanagement
Grundsätze zum Beschwerdemanagement der Gemeinnützigen Kreisbaugenossenschaft Lauenburg eG, Mölln
1. Vorwort
- Für unsere Genossenschaft stellt die Zufriedenheit der Mitglieder und Nutzer unserer Wohnungen ein hohes Gut dar. Es ist wichtig, daß die Mitglieder und Wohnungsnutzer die Möglichkeit haben, sich mit Kritik an uns zu wenden und wir den Anspruch der Mitglieder und Wohnungsnutzer auf eine angemessene, zeitnahe Reaktion erfüllen.
- Daher richten wir mit Wirkung vom 1. Juli 2022 an eine Beschwerdestelle ein, die für eine angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Beschwerden zuständig ist. Das Beschwerdemanagement der Kreisbaugenossenschaft entspricht der Norm DIN ISO 10002:2019-07.
- Eingehende Kritik bzw. Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Probleme und Fehler zu beheben. Damit wollen wir die Mitgliederzufriedenheit und die Zufriedenheit der Nutzer unserer Wohnungen sicherstellen.
2. Definition
- Beschwerden sind alle kritischen Anmerkungen der Mitglieder und Wohnungsnutzer in Wohnungsangelegenheiten oder zu sonstigen Prozessen unserer unternehmerischen Tätigkeit, die uns mündlich, telefonisch, schriftlich oder als e mail erreichen.
- Reklamationen, die im Tagesgeschäft vorkommen können, sind keine Beschwerden im Sinne dieser Arbeitsanweisung. Diese werden erst zur Beschwerde, wenn sie per Brief eingereicht werden oder zum gleichen Sachverhalt wiederholt reklamiert bzw. sich beschwert wird. Auch unberechtigte Beschwerden kommen vor, diese werden entsprechend Ziffer 3.6 behandelt.
- EINGEHENDE MELDUNGEN IM RAHMEN DES NOTDIENSTES SIND KEINE BESCHWERDEN IM SINNE DIESER GRUNDSÄTZE, ES SEI DENN, DAß SICH MELDUNGEN ZU EINEM OBJEKT UND SACHVERHALT WIEDERHOLEN. DAHER WERDEN AUCH DIE NOTFALLMELDUNGEN VOM BESCHWERDEMANAGEMENT ERFAßT UND AUSGEWERTET.
3. Verfahren der Beschwerdebearbeitung
- Alle aktiven und potentiellen Mitglieder der Genossenschaft und Wohnungsnutzer sowie Geschäftspartner (z. B. Handwerksfirmen und Dienstleister), die von Aktivitäten der Kreisbaugenossenschaft berührt werden, können Beschwerde einlegen.
- Für die Bearbeitung der Beschwerden ist das Beschwerdemanagement der Kreisbaugenossenschaft verantwortlich. Das Beschwerdemanagement ist unmittelbar im Vorstandsekretariat angesiedelt. Dadurch soll das klare Bekenntnis des Vorstandes zur Relevanz der Mitglieder- und Nutzerzufriedenheit unterstrichen werden.
- Sämtliche Mitarbeiter sind verpflichtet, eingehende Beschwerden, egal auf welchem Wege, unverzüglich an das Beschwerdemanagement zu melden.
- Für die Bearbeitung der Beschwerden werden benötigt
- Vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführers
- Beschreibung des Sachverhaltes
- Ziel der Beschwerde - Nach Eingang der Beschwerde erhält der Beschwerdeführer unverzüglich, längstens nach 48 Stunden, eine abschließende Antwort oder einen Zwischenbescheid. Dies ist zu dokumentieren.
- Kann einer Beschwerde nicht stattgegeben werden, ist dem Beschwerdeführer eine verständliche Begründung zu geben. Diese ist zu dokumentieren.
4. Sonstiges
- Dem Beschwerdeführer dürfen keinesfalls Nachteile irgendwelcher Art im Zusammenhang mit der Beschwerdeführung entstehen.
- Eine Auswertung aller Beschwerden ist mind. halbjährlich dem Vorstand vorzulegen. Im Falle von sich wiederholenden Sachverhalten in einem überschaubaren Zeitraum ist der Vorstand ad hoc zu informieren.
- Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf der Internetseite der Genossenschaft veröffentlicht.
Mölln, 7. Juni 2022
Herbert Köster, Vorstandsvorsitzender